“12306”客服热线工作人员对刘群说道：“K18次列车长，刚刚我们接到一名日本旅客的电话反馈，对您们的服务提出了表扬，还说随后将使用电子邮件向我们发来表扬信件，现在客服中心已经向你们所属客运段下发了表扬通报。”

刘群有些发懵，他认为“12306”接到表扬的通报一般不会电话通知，反之有旅客投诉才会找列车长核实。　　他对客服回应道：“谢谢您，这都是我们应该做的。”

“客服”接着说道：“还有一件事，现在有一名旅客来电话求助，说她刚刚乘坐K18次列车，在终点站下车，将一枚钻戒遗失在了列车上。她的座位号是5车厢39号座位，请列车帮助寻找并及时回复，妥善按章处理，现在我告您旅客的手机号码......”　　旅客遗失品服务也是列车上经常会遇到的，对此铁路部门有相的专门规定：旅客携带品由自己负责看管。如旅客遗失物品时，应及时向车站或列车工作人员反映。在客流量较大的车站均设有失物招领处，在旅客下车后的所在地与物品发现地不在同一车站时，除按规定不得或限量携带的物品以及机要物品、食品外，可以请求铁路部门办理遗失物品转运，不超过5千克的免费转送，超过5千克的到站按品类补收运费（但是在实务中，一般是不会收旅客一分钱的）。　　列车上发现旅客的遗失物品应设法归还原主，如旅客已经下车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客是从哪一站下车时移交列车终点站，张贴失物公告、等待旅客寻找、认领。　　刘群所在的班组，也经常会捡拾到旅客的遗失品，其中最多的都是随身小件行李，主要包括笔记本电脑、相机、食品、衣物等等。　　旅客丢东西的原因多种多样，但刘群经过总结发现大致有三种较为典型突出的类型。　　一是马虎、匆忙型。有的旅客是外出数天甚至更长时间准备回家时，心情激动地难以言表，恰恰就是被这份喜悦冲昏了头脑，因而在下火车时，根本无心去检查随身携带的行李物品，在思乡心切的情感驱使下，不知不觉中忘了拿东西。还有是些“急性子”旅客，把时间点儿算得很精确，列车到站停稳以后，才在匆忙中准备下车，急急忙忙中忘了拿行李。还有的旅客在洗面间的水池边会把戒指、口红、手包等放在洗手台上，洗漱结束东西不拿就走了。　　二是贪睡、低头型。这些旅客上了车后，舟车劳顿，有的还有些许晕车，行李往行李架或坐席下一放，坐在座椅上就能进入梦乡，往往下车时刚刚从美梦中醒来，迷迷糊糊没有点清物品就下车了。中国火车上一大特色就是低着头玩儿手机平板儿的旅客比比皆是、多不胜数，由于精神和注意力没有放在行李物品上，更有甚者，下车时还紧盯着手机平板等，出现丢三落四的现象那是必然的。　　还有一部分是搬家型旅客，由于外出工作、学习的需要带着多个大包小包，或是在旅游景点游玩后买的土特产过多，但受个人能力和体力限制，在下车时往往带的东西越多，越不容易点清楚，顾此失彼，丢失物品的概率也非常大。　　针对这一现状，刘群专门制订了相关特色“下车提醒”服务，要求每一名列车员在旅客下车时，尽可能按去向登记提醒旅客早作准备，同时在车门口快停车时，询问、提醒旅客清点自己带了几个包，是否都拿上了？这项卓有成效的制度执行下去，在K18次列车上丢东西的旅客明显减少了许多。　　其间，在遗失品方面也遇到过一些奇葩旅客的奇葩事，比如：　　有一次，在李芒的车厢终到以后，发现一个陈旧的旅行箱，刘群会同乘警，一边摄像一边对其中物品进行清点，发现一堆衣物和一双旧鞋，编制《客运记录》交站以后，通过多方寻找，找到了这名“失主”，但是令人啧啧称奇的是，“失主”在和刘群通电话的时候，不但没有感谢，反而异常地不耐烦：“列车长同志，您是不是刚刚参加工作？”

刘群：“我......哦，算是吧，您的东西可以到车站去取，带身份证件就行。”

“失主”不耐烦地说道：“你看我里面的东西像是还有人要的吗？明明是我换下来的旧衣服、旧鞋，那是我扔掉的东西好不好？！你这样打电话过来，多耽误我的时间，知道吗？我都是这么大的人了，要是我自己需要的东西我不知道带上？你也有一点判断力，好不好！”

刘群心里大致数了一下，这名“失主”一句话里用了7个“我”字，在心理学中，说话中频繁使用“我”是一种无意识行为，表现出这个人总是把自己放在首位进行考虑，总是以自己的角度出发来思考各类问题，这类人可能比较自私，从不顾及别人的感受。　　刘群也有点生气：“......你扔的东西为什么放在行李架上？你家扔垃圾往行李架上扔吗？你的意思我给你打电话帮你找东西——错了，是吗？”

“失主”似乎也火冒三丈，大声说道：“我找了吗？你说我向你找东西了吗？多管闲事！”

说完，就挂了电话。　　............　　刘群拨打了客服提供的寻找遗失品旅客的手机，他刚一自我介绍，电话那一端就传来一个中年妇女急促的声音：“那是我的结婚钻戒，这是非常有纪念意义的。请求列车长务必帮忙寻找。”

刘群又询问了一下钻戒的外观细节。那位妇女说道：“是一个白金的，钻石很小，钻戒的圈儿也非常细，但是上面缠着红色的细线，应该比较好辨认，但是如果丢在一个不起眼的地方，就会因为缠的细线而导致不反光，不那么明显。”

刘群喊来今天看车的王蒙蒙，一起来到了5号车厢39号座位附近，打开视频记录仪，一边拍摄，一边进行细致寻找，座席底下的地面、翻开座席套、座席的缝隙里面、电暖器罩内都找遍了也没有发现。　　此时保洁人员还没有上车，刘群又赶紧让王蒙蒙拿来扫帚，用手电照着，在39号座位附近的几排座席下轮番清扫，也没有任何发现。　　刘群又赶忙打通了这名女旅客的手机，说道：“没有发现戒指，您再好好想想，是否在其他地方遗落了？再仔细回忆回忆？”

手机那边的中年女子已经抽泣开了，她泣不成声的说道：“列车长同志，请您务必细心帮我寻找，这个戒指对我的意义非常重大，我的老公是一名消防官兵，在5年前因公殉职了，这是他唯一留给我的一件随身的纪念品，没有这个戒指，我不敢想象今后的生活一个人怎样去面对？”

一听手机那边的这番话，刘群瞬间肃然起敬。赶忙又问道：“您再想想，如果在列车上遗失的话，您在什么地方停留的较久？有没有在餐车就餐？有没有使用厕所？有没有洗手或者在洗面间洗脸时，脱下来放在洗面台上？”

手机那一端的女子一边抽泣一边说道：“没有，我从来不会脱下戒指的，虽然戒指戴着有点儿松，但是我每天都要精心的清洗、擦亮。”

刘群听到这句话以后，赶忙又问道：“那么您今天坐车的时候有没有在火车上进行清洗呢？”

刘群和这名旅客通话的时间里，全列空荡荡、仅仅留下看车人员的列车已经缓缓启动，向车库内开去，将在距离车站大约6公里左右的库内进行列车重要部位检查、清洗列车外皮、上水等作业。　　手机那一边的女旅客说道：“清洗了，我先用一个小牙刷在列车的洗面间，蘸着牙膏清洗了，然后还洗了手。我想想，嗯......应该就是临下车前半个小时左右。”

“您说戒指比较松，那么您应该考虑是否在列车上或下车以后走路时甩脱了下来。当然，我也非常愿意帮助您，但是希望您能够提供有用的细节，协助我们共同寻找。”

“列车长同志，我真的想不起来了，因为快下车的时候我就戴上了手套，手套一直没有摘，就这样回到了家里，我想很有可能是在我清洗完以后到带上手套的这段时间内丢失的，其他的，我真的一点印象也没有了。现在我的脑子里面一片空白，想不起来在哪儿丢的了，但我确定应该是丢在了列车上。”

刘群急忙问道：“那么，你清洗完以后，有没有用卫生纸或者毛巾擦干手和戒指？有没有使用卫生间？”

手机那一端的女旅客说道：“我没有使用卫生间，清洗完以后我就回座位了，今天坐火车走的匆忙，没有带毛巾和纸巾，所以没办法擦干，清洗完以后甩了甩手我就回座位了。”

刘群瞬间听到了关键词“甩了甩手”，忙问道：“你在什么位置甩了甩手？是在刚清洗完的地方甩手？还是洗完以后一边往座位走一边甩手？还是回到了座位才甩手？仔细想一下，现在我认为这个‘甩手’很有可能是找到钻戒的关键点。”

手机那边的女旅客听到这句话，停止了抽泣，但也没有说话，似乎陷入了沉思中。