每一个管理决策或者管理行为背后都有一个关于人类本质和人类行为的假设。这些假设中有一些流传甚广，家喻户晓，但是大部分却鲜为人知，隐现在大量的组织学论著以及当前的管理制度和实践之后：1.人们与生俱来不喜欢工作，如果有可能的话，他们会选择逃避它。这样的假设由来已久，早在《圣经》中就有所表现。亚当和夏娃因为吃了智慧树上的果子而被逐出伊甸园，沦落到人世间，在这里，他们不得不为生计奔命。而现在，我们将管理的重心放在生产力上，强调“日产量”，谴责“额外雇员”和“限制产量”的行为，奖励优秀员工。从实现企业目标来看，确实情有可原。但这也反映了一个问题，那就是管理者在潜意识里相信，人类都有逃避工作的本性，而管理必须遏制这种天性。对于绝大部分管理者来说，这个假设是确凿无疑的。2.因为人们有厌恶工作的天性，所以管理者必须对他们采取强制、管控、指导以及惩罚性威胁的方式，让他们全心全意地为实现企业目标而努力。人们对工作的厌恶感十分强烈，有时甚至连奖励的承诺都不一定能起到作用。通常人们接受了一个奖励后还会要求更高的奖励，但是仅靠这些还是不能让人付出必要的努力，这个时候只有惩罚的威胁才能起到作用。近年来，对“人际关系”掀起的批评浪潮、对企业中放任管理和民主管理的指责诟病，以及一些企业在战后分权化管理推行后，重新回归集权化的趋势，统统都表明了一种假设：人只有在外界压迫和控制之下才会工作。1957-1958年的经济萧条结束了长达十年之久的温和性的管理实验，再一次让这个假设受到追捧（实际上它也从来没有被淘汰过）。3.人们愿意被管理指挥，希望逃避责任，胸无大志，只图安稳。这其实是关于“众人皆平凡”的假设，但是很少有人这么直白地说出来。其实，人类理想的价值大多也只是口舌之事，因为我们的政治和社会价值需要这种公开的表达。很多管理者也赞同这样的假设，从他们制定的制度标准和日常规则就可以轻易觉察出来。虽然家长式管理不受人待见，但是这种管理哲学绝不会就此消失。我在其他讨论中提议过将这套理论命名为X理论。在本书后续的章节中，我将进一步向大家阐释X理论的作用，它不是一个毫无内涵的空壳，它从实质上影响了美国大部分企业的管理策略。而且，很多管理学著作中提到的管理原则，也都是从X理论的基础上衍生而来的。如果我们采用了其他关于人类天性的假设，必然会得到大相径庭的组织学原则。在理查德·沃尔顿1994年所著的《战略谈判：人资管理关系的理论变化》一书中，记载了1900年作者曾对一位汽车厂人事经理的采访，他自豪地宣称“我们厂运用了X理论”。而该厂刚刚经历了一场痛苦而猛烈的工人罢工，正在全力修正与员工间的关系。X理论为企业中的某些人类行为提供了解释。若是没有大量的事实证据辅以证明，这些假设可能早就不存在了。但是即使如此，企业或者其他机构中也有很多显而易见的现象是这类人性观点无法解释的。而且这类情况还十分普遍。尽管某些理论解释并不完全正确，但是在科学历史的长河中，它们还是存在了很长一段时间。牛顿运动定律就是一个例子，直到近几世纪相对论得以发展，科学家们才开始认识和修正牛顿运动定律存在的巨大矛盾和不足。过去的二十多个世纪，随着社会科学知识的不断进步，对于X理论中有关企业人性和人类行为的错误理论，也得到了及时修正。虽然这些修正还处在尝试性阶段，正确与否还有待验证，但是它们对预测和控制企业中的人类行为提供了更完善的基础。关于动机的若干假设任何一个人事管理的理论，其核心假设都是与人类动机有关。一谈到人类动机，人们就倍感头疼，因为它包含了很多对立的观点，甚至社会科学家也对此争执不休。但是，最近关于这一话题的研究发现观点开始逐渐统一，一些基本观点也开始为人所接受。这些观点似乎十分强大，不仅指出了X理论存在的不足，还解释了不足具体所在之处。而且，值得一提的是，它们为管理理论提供了一个完全不同的理论基础。以下对动机的概括，或多或少都已经过简化。因为一个臻于完美的方法需要的限制条件是十分多的，如果一一介绍，反而会模糊管理至关重要的基本要素，显得不那么清晰。这些简化的概括并没有曲解事实，只是将人类行为中与我们目标无关的概念置之一旁罢了。首先，我们要提出的概念是“人是有欲望的动物”，它的一个欲望得到了满足，另一个欲望又会立马浮现。这样的过程从生到死，永无止境。人类的需求可以根据重要性的程度分为不同层次。处于最底层也是最重要的需求，便是我们的生理需求。民以食为天，如果没有了食物，人们就需要为了食物而活。除非有特殊情况，否则在食不果腹的情况下，谁还会有心情去谈情说爱、追名逐利呢？但是一旦人们的温饱得到了解决，饥饿就不再是最重要的需求了。吃饱喝足的人不会再心心念念着食物，装满水的瓶子也不会考虑它何时会空。这一道理同样适用于其他生理需求，比如休息、运动、住宿以及外界的保护。值得注意的一点是，一旦一项需求得到了满足，它就不能再成为行为动机！这个事实具有深刻的意义。正因为X理论尚未认识到这一点，所以传统的管理方法才忽视了它的运用。这个问题稍后我还将继续分析。现在，一个例子就可以清楚地说明这个道理：想想你对空气的需求，除非你呼吸空气的权利被剥夺了，否则它不能激发你任何的行为动机。当人类的生理需求获得了适当满足后，更高一层的需求开始成为新的动机，支配人类的行为。这一层主要是指人类对于安全的需求，人们渴求获得外界的保护，从而抵御危险、威胁以及权利被剥夺的情况。有些人将这种需求当作是对保障的需求，这其实是不对的。因为，除非人们是处在依赖关系中，担心会有任意的权利剥夺发生，否则根本不需要寻求保障。安全的需求只有在情况危急的时候才会出现，如果他认为危险的情况不会出现，就不会意识到这些风险，但是，他一旦觉察到了威胁或者产生了依赖，对保护和保障的需求就会格外强烈。其实，不用强调我们就应该明白，因为企业里每个员工都处在一定的依赖关系中，所以安全的需求也就变得十分重要。企业中存在的种种问题，比如，管理随意、工作不稳定、员工受到不公正待遇或歧视，以及效果未知的管理政策，都是雇佣关系中安全需求强大的行为动机，上至副总裁，下至员工，无一不受其影响。对于管理者而言，他们的安全需求还会受到所依赖的下属或者同事的影响。所以，这也就是为什么我们要强调管理的权力，强调明确的责任分工的主要原因。当人的生理需求得到满足后，他就不再需要为自己的物质条件而担忧。社会需求会上升为更重要的行为动机，从而变为对归属感、人际交往、同伴认可以及友谊和爱情的需求。虽然如今的管理者们已经认识到了这些需求，但是他们经常错误地认为这些需求对组织构成了威胁。许多研究表明，在合适的条件下，团结一致、配合默契的工作团队达成企业目标的效率要比相同数目、独自单干的高得多。但是管理者们担心团队的抵抗会影响到自己的目标，所以他们会加大对员工的控制和掌管力度，削弱人们这种天生的群体感。当人们的社会需求，或者说是安全需求受到了阻碍，他们的行为就会与企业目标背道而驰，变得反抗、敌对、不配合。这些行为都只是一种结果，而非原因。在社会需求之上，是更高层次的需求。只有当低层次的需求都满足了，这些需求才会成为新的动机浮现出来。这部分需求对管理者和人类本身都具有最重要的意义。它们被称为自我需求，可以分成两大类：1.与自尊相关的需求：对于自重和自信的需求，对于自主的需求，对于成就、能力以及知识的需求。2.与名誉相关的需求：对于地位的需求，获得认可、赏识以及同僚尊重的需求。与低层次的需求不同，这些需求都很难满足，因为一旦这些需求开始变得重要，人们就会渴求更多，永不满足。而且，只有当生理需求、安全需求和社会需求一一被满足之后，它们才会显现出来。但是这一规律也有例外的时候，尤其是在某些特殊的情况下，比如，生理需求被严重剥夺，人性尊严被践踏的时候。政治革命就是这样的特例，它通常在社会需求以及自我需求受到侵害的时候出现，此时，这类需求和生理需求同样重要。在普通的企业中，低层次的员工的自我需求往往得不到满足。特别是在大型制造业企业中，沿用的传统工作组织方式很少会考虑人类的动机及需求。如果说企业开展科学管理实践活动是为了有意遏制员工满足这些需求——当然，它们并非如此——那么他们就不可能取得今天的成就。费雷德里克·泰勒所著《科学管理》一书中说：人们在工作中偷懒、拖拉怠慢的原因有两个：一是人类的天性会让他本能地偏向轻松简单的生活方式，这就是我们俗称的“天生磨洋工”；二是由于人际关系的复杂性和合理性，也就是所谓的“系统性磨洋工”。这里需要注意的是，泰勒认为如果企业出现了这类行为，责任不在员工，而在于管理者，因为正是由于管理方式不当、激励措施有误才会造成这样的局面。从这一点来看，泰勒和麦格雷戈的观点也存在某种程度上的一致。最后一个层次的需求是自我实现的需求，它处在需求金字塔的最顶端，包括了挖掘自我潜能的需求、延续自我发展的需求以及最大限度发展创造力的需求。相较于其他需求，这类需求显得更为隐蔽，现在的企业条件还不够成熟，无法为它们提供合适的表现机会。而且，大多数人连其他更低层次的需求都被剥夺了，他们还尚未感知到自己对于自我实现的需求，就更别说分散精力来追逐这些需求了。下面，我将简单介绍一下关于动机的几个观点：我们都知道，如果一个人长期严重营养不良，就会生病。剥夺了一个人的生理需求，就会产生相应的行为结果。剥夺了更高层次的需求，也会产生同样的结果，但是我们很少注意到这一点。一个人若是被剥夺了安全需求、人际交往需求、独立需求或是地位需求，他也会变得不健康，心理羸弱与软骨病患者无异，而这种病态会直接反映在他的行为举止上。如果我们将他的悲观情绪、仇恨敌意或者是拒绝承担责任归咎于他的人类天性，那我们就大错特错了，这些行为表现其实都是不健康的症状，是剥夺了他社会需求和自我需求的后果。如果一个人低层次的需求得到满足了，那这些需求就不会再激励他。实际上，它们已经不存在了（想想我提到的呼吸空气的例子）。管理者们经常问：“为什么员工们不能更努力？我付给他们丰厚的薪水，提供优良的工作环境、优渥的员工福利以及稳定的工作岗位，可他们却不想多付出一丁点努力。”

其实这些根本就不是问题的原因所在。想一想企业的奖励方式，就会发现一个有趣的事实。企业满足员工需求的基本方式就是发工资，但是员工只有在下班之后才能满足自己的需求，所以说，只有在下班之后员工才能花工资。而上班期间，唯一满足需求的方式就是通过工资差异可以窥见地位变化（顺带一提，这也就是为什么工资上微小的差异能够引发员工巨大争议的原因，这些差异无关乎钱财，而关乎由此反映的地位变动，这也是工资在工作当中满足员工需求为数不多的方式了）。大多数企业为员工提供的福利，比如加班费、假期、医疗保险、企业年金、股票认购或者是企业分红等，也只有在员工离开工作岗位后才能享受到。这些福利和工资一样，是企业对员工努力工作的奖赏。所以，很多员工将工作视为一种惩罚的想法也就情有可原了，为了下班之后满足各种需求，就必须在工作时付出代价。既然员工有了这样的看法，我们就很难再让员工自愿承受更多的惩罚。就目前情况来看，管理者为满足员工的生理需求和安全需求提供了相对充足的条件。现在美国的生活水平已经很高了，人们不会再面临生理需求被剥夺的危险，即使是在失业率十分严重的时期，20世纪30年代以来制定的社会法案也能缓解这一冲击。但是现在的情况是，员工的生理需求和安全需求得到了满足，他们的动机逐渐转移到社会需求和自我需求上。除非企业能够提供满足这些高层次需求的机会，否则他们就会感到自己的需求被剥夺了，并反映在行为中。这种情况下，如果管理者还是继续强调生理需求，向员工提供报酬，就起不到效果，从而管理者不得不依靠惩罚来威胁员工。因此，有人也许会认为，X理论中的假设似乎在这里得到了证实，但是其实却是我们错误地将因果颠倒了。在这种情形下，人们会渴求更多的金钱回报，对于购买物质商品和服务的需求也变得越发重要。虽然金钱并不能满足更高层次的需求，但是作为唯一满足需求的方式，它成了人们关注的焦点。激励理论中有一个“萝卜加大棒”的理论，在某些情况下，将这种软硬兼施的理论配合X理论一起使用，往往会有意想不到的效果。这是因为满足人类生理需求和（一定范围的）安全需求的方法都掌握在管理者手中。企业的人员雇用、薪水发放、工作环境和福利条件等都由管理者来定夺。只要员工还在为生计奔波，他就逃不出管理者的控制。当温饱成为问题的时候，人们就会为了食物而拼命。但是一旦人们的生活水平达到了一定程度，更高层次需求开始成为新的驱动力，“萝卜加大棒”的理论就不起作用了。因为管理者提供的激励制度不能满足员工自我尊重的需求，也不能满足同事尊重的需求，更无法满足员工自我实现的需求。对此，管理者可以尽力创造一些条件，帮助和鼓励员工自己达成这些需求，也可以放手不管，任其自由发展。但是这种创造条件并不是一般意义上的控制，也似乎不是指导员工行为某种特别好的方法。所以，管理者会发现自己处在一个奇怪的位置。如今，现代科学技术让人们的生活水平不断提高，生理需求和安全需求都能得到很好的满足。唯一的例外是，管理工作中的公平机制有失公允，所以相应的安全需求就受到了抑制。但是因为低层次的需求基本得到了满足，管理者也就失去了运用X理论控制方法的条件，这些方法包括：报酬、承诺、奖励、威胁或者其他强硬手段。指挥和控制的管理哲学，无论是强硬的还是温和的，都已无法达到激励的作用。因为在当今社会中，这些方法依赖的人类需求都不再是重要的行为动机。社会需求和自我需求的重要性更为突出，所以指挥和控制在员工激励上几乎没什么价值。如果员工在工作中得不到满足需求的机会，尤其当这些需求对他而言至关重要时，他的行为就会和我预期的那样，变得好逸恶劳、消极、不愿意承担责任、拒绝改变、毫无主见，以及对经济福利提出无理要求。这样看来，我们是在作茧自缚了。X理论虽然能够解释某项管理策略产生的后果，但是它无法说明也无法解释人类的天性，虽然它宣传可以做得到。因为X理论的假设过于狭隘，以至于我们无法从其他管理策略中推导出可行观点。而有时看起来新鲜的策略，如制度分权、目标管理、咨询式监督、民主化领导，其实都是新瓶装旧酒，因为这些措施都是基于不充分的人性假定。对于大肆兜售的企业人性面的新方法，管理者早已不抱任何希望。因为这些新方法只不过是换了不同的伎俩、不同的方案、不同的流程、不同的花样罢了，它们的基础还是X理论。我们都知道，在抚养子女的过程中，父母控制子女的策略需要不断改变，才能适应孩子从小到大能力和性格的变化。从某些角度来看，企业管理亦是如此。管理者也需要认识到员工继续学习和继续成长的能力，这也就是为什么现在企业大力开展员工培训和管理拓展活动的原因了。但是，根据人力资源的基本管理理念，管理者们似乎还是没有认识到这一点，他们错误地认为人一旦成年，他的能力就再也不会变化了。X理论就是在这种人性观念上建立起来的理论，它认为工厂里的员工都是一成不变的。所以，克里斯·阿基里斯才在他的《个性与组织》一书中点明：组织中传统的管理策略，以及企业人力资源的指挥和控制方法，不太适合成人，反倒更适合儿童能力和个性的培养。不过最近，在管理研究的某个有限领域中，人们开始渐渐认识到管理策略对选择适应性的需求。然而，人们却将其视为一种特殊的案例，没人认识到这一原则可以有更为广泛的运用前景。正如本章和之前章节提到的那样，人们在很多方面已发生改变，包括教育水平、情感态度和价值观、行为动机、依赖程度等，这些改变不仅为其他形式的选择适应性提供了机会，还制造了相应的需求。但是，只要X理论对管理策略的影响还存在，我们就无法发现人类的潜能，更别说利用这些潜能了。