一、一个模型：5层“客户金字塔”模型我在走访客户和在“互联网+生态链力量”课堂授课时，我们几十个渠道经理、全国上千家管家婆代理商在服务客户以及帮助企业做客户分析时，都发现：许多企业老板压根不清楚自己客户的详细情况到底是怎么样的。假设你是，或者你就是一位老板，现在，请你拿出一支笔和一张纸，也可以在本书上直接写下答案。首先，请思考：对企业的客户，我们需要经营到什么样的管理＆进货水准才算最佳？（在阅读下面文字前，请先写下你的答案）写好答案后，请继续回答如下问题：问题1：企业经营这么多年，与我们发生过交易的客户有_____________家。问题2：填写图2-3中金字塔的内容。填写完后，拿一家体育用品经销商的数据来做典型，我们会发现，我们的“客户金字塔”是这样的，如图2-4所示。该案例的数据非常有代表性，几乎90%以上的企业都是这现状。这里顺便给大家介绍一下图中的用户分类（见图2-5）。头等客户：头等客户在管理上俗称“头部客户”，就是那种和公司合作很到位，你让卖什么商品就卖什么商品，该卖的商品都卖的客户。这类客户一般占比为1%—5%。核心客户：核心客户俗称“腰部客户”，就是那种同类产品主卖我们的，但是只卖我们几个核心商品的客户。这类客户一般占比为10%—15%。小客户：小客户属于那种“不忠诚客户”。这类客户占比可达到40%以上。休眠客户：休眠客户就是不再合作的客户。你会惊讶地发现，这类客户占比高达40%，甚至更多。意向客户：意向客户就是企业正在跟进的、有意向合作的客户。看到这些数据，大家觉得惊讶吗？参加过我的“互联网+生态链力量”课程的老板，没有一个不为该“客户金字塔”中各类客户的占比感到惊讶的，他们觉得更惊讶的是：竟然高达40%以上的客户处于休眠状态，即零交易。希望作为企业老板的你，看到这点之后，能打开公司的进销存软件，画出自己的“客户金字塔”模型。请再思考一下：我们平常是不是只关心头等客户和核心客户？我们发现：内勤、外勤业务员，基本上只能关心占比不到20%的头等客户和核心客户。那么，占比高达80%甚至更高的小客户和休眠客户要不要跟进，以及该不该跟进呢？我相信大家的答案都是一致的：必须跟进！但是，精力不够怎么办？是的，几个业务员要管几千家客户，复杂的生态链上有那么多客户（见图2-6），怎么管得过来呢？我们继续分析一下：是每年从你这里进货5万元的客户规模大还是每年从你这里进货20万元的客户规模大呢？很多人会说，当然20万元的大！其实不然，也许从你这里进货5万元的客户，从你的对手那里进货80万元呢？该客户的规模可能比你想象的要大！我们更应该思考一个问题：为什么有那么多的休眠客户？是我们服务不好、无人关心它们，导致其离开我们的吗？可悲的是，我们根本不知道是什么原因！要知道，高达40%的休眠客户中，起码有20%是可以拉回来的！但遗憾的是，面对这40%的小客户及40%的休眠客户，企业中的大多数人选择了视而不见！因为我们给了自己一些冠冕堂皇的理由：2/8原则，精力不够。但仔细观察你会发现，有些厉害的业务员是“大小通吃”的，他们能不断地把偶尔拿货的客户变成核心客户，同时，不断地把流失的客户找回来，与之再次发生交易！现在，让我们回到最初的问题：对企业的客户，我们需要经营到什么样的管理＆进货水准才算最佳？我们经过大量的调研，得出这样的结论：头等客户：这类客户要带来销售增长是比较困难的，不下滑就算不错了，我们的建议是努力做到“稳中有升”即可。核心客户：这类客户要带来销售增长有困难吗？应该从哪里增长呢？我们发现，通过核心客户提升销售额还是比较容易的，比如年进货量达20多万元，平均每月进货量在2万元左右，要达到每月进货量3万元其实很容易，最直接的方法就是增加进货品类。这类客户一般只拿畅销品，所以应该让它们尽可能地把能卖的货品都铺上。这样算来，核心客户就可以带来起码50%的销售额增长。小客户：这类客户一般分为两类。一是本身就比较小。二是本身其实不小，只是偶尔进货一次，我们要做的是让它们“从偶尔进货变成经常进货”。这类客户中有很大一部分是我们关心和服务不到位的，且对我们来说是小客户，但也许是对手的核心客户或头等客户。此类客户数量巨大，占比高达40%，我们不能忽视！休眠客户：这类客户是我们好不容易获得的，但我们总会在不经意间失去它们。对于休眠客户，我们需要激活它们并再次与之发生交易。此类客户数量巨大，占比高达40%！意向客户：这类客户就不必多说了，该拿下时我们需要及时拿下！总结起来，“客户金字塔”模型给大家指明的努力目标（见图2-7）就是：头等客户：稳中有升；核心客户：增加进货品类，实现50%的销售额增长；小客户：从偶尔进货变成经常进货，销售额翻倍；休眠客户：激活它们并开始再次合作，销售额提升数倍；意向客户：及时跟进，拿下。企业经营这么多年，我们是否达到了这样的水准？请大家记住这个“5层‘客户金字塔’模型”，它代表了企业经营最理想的状态，是我们今后努力的方向。二、一张表：如何做到“该进货时盯死到位”一个业务员一般要管几十甚至上百家客户，要如何做到“该进货时盯死到位”，以及“该跟进时跟进到位”呢？不跟进客户肯定是不行的，但按照固定的线路走，我们会发现，这么多年来，一直是这个套路，问题就在于占比高达80%的客户的贡献并不多。那么，应该如何做才能让业绩呈现出“5层‘客户金字塔’模型”这一理想经营状态呢？这就需要一套方法。1．对客户进行分级分类对不同类型的客户，我们所花的精力也应不一样。比如：头等客户：必须3天联系一次，可以记录为“头等客户（3天）”。核心客户：必须15天联系一次，可以记录为“核心客户（15天）”。小客户：至少30天联系一次，可以记录为“小客户（30天）”。休眠客户：其中最起码有20%的好客户，60天或者90天联系一次是可以的，可以记录为“休眠客户（60天）”。意向客户：需要及时跟进，比如15天联系一次，可以记录为“意向客户（15天）”。简化之后就是：头等客户（3天）；核心客户（15天）；小客户（30天）；休眠客户（60天）；意向客户（15天）。补充：客户分级分类的方法方法1：按狭义和广义分，比如：供应商、客户、合作伙伴、竞争对手。方法2：按客户生命周期分，比如：目标客户、意向客户、成交客户、流失客户。方法3：按客户价值分，比如：钻石客户、铂金客户、金牌客户、银牌客户、普通客户、低质客户。方法4：按联系频率分，比如：3天联系一次、15天联系一次。方法5：按产品事业部分，比如：管家婆事业部、指掌天下事业部。我们可以综合以上5类客户分级分类的方法，得出企业的标准客户分级分类。对客户进行分级分类的好处包括：统一客户分类视图，让业务员知道自己面对的是什么类型的客户，对每种类型的客户要花多少精力。但请大家记住一句话：不在蚊子腿上刮油，不在苍蝇身上寻宝！2．进行客户分析我们需要通过“业务员三大行为数据”和“客户八大交易数据”进行客户分析（见图2-8），知道到底哪些客户“该联系”，避免该联系的未联系！我们详细通过“一张表”来解读每个“数据”的意义。第一，根据客户分类，设置联系频率，如图2-9所示。第二，未联系天数。通过对比客户分级分类“应联系天数”和实际的“未联系天数”，我们发现，0天表示刚联系，有超期的，有属于正常范围的。夸张的是，你会发现，还有很多客户业务员压根没有联系过，如图2-10所示。第三，年进货金额。比如核心客户这一模块，有些核心客户每年的进货金额（即系统中的“交易金额”）都在20万元以上，那么其今年的进货金额正不正常？如图2-11所示。第四，上月及本月进货金额。通过这两个数据，我们能快速判断出客户最近的进货是否正常，具体如图2-12所示。第五，上次进货金额。比如一个客户，正常的进货金额是每月2万元，但上次的进货金额近5万元，需要对比说明原因，具体如图2-13所示。第六，上次进货时间。也许这个客户上次的进货金额在5万元左右，但它已经有半年以上没进货了，如图2-14所示。第七，应收款、进货次数、巡店次数、汇报次数、未进货天数等。我们根据应收款、进货次数、巡店次数等数据得出如图2-15所示的客户跟进模型逻辑思路。通过这张表，我们就能快速判断出哪些客户该联系，以及哪些客户的情况正常或异常。这张表是一张“作战地图”，通过这张表，业务员可以根据自己的业务情况卡死联系频率，对每一类客户进行地毯式排查，做到不漏掉任何一个客户，合理分配精力，最终，形成我们想要的“5层‘客户金字塔’模型”。三、一个跟进：客户回访或拜访客户跟进，核心是要跟进！因此，上下级的客户跟进管理，是落地环节最重要的动作！借助移动互联技术，我们甚至可以做到“轨迹跟踪”。下面我们结合作为企业微信行业内第一个客户关系管理系统（CRM）的指掌天下的业务员行为系统进行解释说明。班长不汇报，连长咋知道？甚至内勤或者业务员联系或拜访客户后，也应该做一个汇报。员工做汇报：要像发朋友圈一样。有照片：只能现场拍摄，避免作假。有定位：自动获取当前地址，不能更改，避免作假，如图2-16所示。上级查汇报，也要像看朋友圈一样看“文字+图片+轨迹”，员工工作量是否饱和一目了然。如图2-17所示。有的公司针对外勤业务员巡店，有可能有更多的要求，比如：（1）拍照，内容包括门头、陈列、堆头、海报、竞品。（2）盘库、开单、收款、退货。（3）写巡店总结等。（4）确定巡店线路、巡店计划等。图2-18是我们基于企业微信研发的智能巡店的实例截图，供大家参考。有了巡店或汇报的数据后，软件会自动生成“未联系天数”“汇报次数”“巡店次数”这3个行为数据，再结合客户八大交易数据形成前述的“一张表”，帮助业务员判断“该联系的有没有联系”，避免该联系的未联系。总之，生意难做是事实！通过分析客户流失原因，我们发现，高达45%的客户认为“服务不好”，20%的客户认为“无人关心”。基于这样的现实，企业如何做，才能让“生意不再难做”呢？我们提出了以“‘三个一’工程”为特征的客户经营模式，让企业从浅层的业务管理走向深度的销售团队管理和客户管理，即从传统的“接单抄单模式”走向“客户经营模式”。通过“三个一”工程：一个模型（5层“客户金字塔”模型）进行客户标准化分级分类，并制定针对不同类型客户的联系频率；一张表（CRM客户分析表）找出该联系的客户，盯死到位，避免该联系的未联系；一个跟进汇报或巡店，做到该跟进时跟进到位，打造“客户经营模式”。面对激烈的竞争，我们不应该只停留在传统的“接单抄单模式”上，而应走向“客户经营模式”，即深度分析客户：当前进货水平如何；已经在卖什么产品；还可以卖哪些产品；如何降低竞品销售额；如何做促销；应该达到多少销量再采取相应的动作；等等。一句话就是：该跟进时，跟进到位（见图2-19）。案例：某企业使用客户经营模式反馈通过启动回访计划，我们过去3个月每个月的销售额都增长了30%。通过深度经营客户，我们让10%的小客户成了核心客户，重新捡回200多家休眠客户。我们要是早一点知道这套客户经营模式就好了，未来几年，必须接着上！通过这套模式的学习和软件的使用，我们建立了标准化的业务管理模式，上级知道管什么、怎么管、管到什么程度，下级知道做什么、怎么做、做到什么程度。作为管家婆的老用户，我们很幸运。10多年来，管家婆帮助我们管好了账，现在指掌天下这套业务员和客户管理模式，又让我们的客户资料都沉淀下来了，不再像以前那样只有一个姓名和手机号码的简单记录。接下来，我们可以在客户中推广更多的产品了。谢谢指掌天下，谢谢一言先生！这是一个模式！这是一个渠道业务跟进的管理模式！这是一个标准化、快准狠、可复制的用于业务跟进的管理模式！这是一个让我们的生意不再难做的运营模式，也是企业未来发展需要具备的标准化运营模式！这是一个知道比做到更值钱的模式！